Mengenal Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Saat ini, perkembangan sistem informasi bergerak sangat cepat. Mulai banyak perusahaan yang membutuhkan sebuah sistem yang sesuai dengan kebutuhan bisnisnya. CRM adalah salah satu sistem yang dapat membantu perusahaan, khususnya untuk meningkatkan penjualan.

Kali ini, Teknohacks akan mengajak Anda untuk mencari tahu secara detail tentang pengertian CRM, fungsi CRM, tujuan CRM dan masih banyak lagi. Langsung saja simak pembahasannya di bawah ini.

Daftar Isi

Kepanjangan & Pengertian CRM

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Selain itu, CRM menjadi solusi dalam mengembangkan sebuah perusahaan agar lebih baik. Sistem ini menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan.

Definisi CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengelola interaksi pelanggan atau calon pelanggan dengan perusahaan yang bertujuan untuk membangun relasi dengan konsumen. Dengan begitu, diharapkan akan tercipta sebuah loyalitas antara konsumen dengan perusahaan.

Bukan hanya sebagai strategi, CRM pada dasarnya juga bisa dikatakan sebagai sistem. Sistem CRM adalah sebuah tools manajemen yang dapat mengelola kontak pelanggan, penjualan, proses bisnis dan produktivitas.

Artinya, CRM dapat menciptakan sebuah sistem berupa database yang membantu mengidentifikasi bisnis serta berkomunikasi dengan pelanggan secara terukur. Dengan diterapkannya CRM, sebuah perusahaan bisa fokus pada relasi dan individu, seperti pelanggan serta rekan bisnis.

Produktivitas yang optimal dapat tercapai dengan menghubungkan CRM atau manajemen hubungan pelanggan ke dalam proses bisnis, seperti human resource dan supply chain.

Mengenal Fungsi CRM

Fungsi CRM adalah membantu sebuah bisnis untuk menjangkau pasar yang lebih luas dengan cara menetapkan audiens dan mengumpulkan masukan dari customer. Selain itu, manajemen hubungan pelanggan juga bisa dimanfaatkan oleh seluruh tim dalam satu company.

Tujuannya yaitu untuk melibatkan seluruh tim dalam bisnis agar dapat menyikapi pelanggan yang bersumber pada data. Pada sistem ini, terdapat beberapa fungsi yang harus diterapkan perusahaan, diantaranya adalah sebagai berikut.

1. Laporan yang Valid

Bagian terpenting dalam sebuah bisnis adalah data. Data dapat diperoleh dari berbagai sumber terpercaya, seperti Google Analytics, software bisnis dan sistem customer relationship management.

Sistem manajemen hubungan pelanggan berperan dalam menganalisis data secara mendalam. Hadirnya sistem tersebut ke dalam bisnis dapat menyusun serta mengatur data agar lebih mudah didefinisikan.

2. Fitur Dasbor yang Lengkap

Setiap pengguna bisa menentukan data yang ingin ditampilkan pada dasbor. Fitur yang lengkap menjadikan sebuah kemudahan bagi pengguna, khususnya dalam proses bisnis perusahaan. Tanpa adanya sistem ini, seluruh aktivitas dilakukan secara manual dan akan menimbulkan kesalahan.

3. Mendapatkan Audiens yang Sesuai

Platform manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan dalam mendapatkan audiens yang sesuai. Caranya menggunakan data yang tersimpan pada sistem dikelola dan menciptakan pesan yang sesuai dengan customer.

Pesan tersebut bisa dikirim secara manual atau otomatis. Gunakanlah email otomatis untuk menjangkau pelanggan agar tertarik bertransaksi.

Komponen Dalam CRM

Komponen CRM adalah customer, relationship dan management. Simak ulasan lengkapnya berikut ini.

1. Customer

Customer merupakan komponen utama dalam perusahaan. Mengapa customer menjadi komponen utama dalam perusahaan? Alasannya karena mereka terlibat dalam kesuksesan sebuah korporasi, seperti proses melihat hingga bertransaksi.

2. Management

Pada komponen kedua, management digunakan untuk membuat strategi korporasi dalam mengatur hubungan dengan customer agar terjalin dalam waktu lama.

3. Relationship

Relationship merupakan sebuah interaksi yang diciptakan company melalui media sosial. Biasanya, seorang pelanggan memberikan like atau komentar pada konten yang diunggah. Gunakanlah komunikasi dua arah agar terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Tahapan Dalam CRM

CRM memiliki tiga tahapan, yaitu acquiring, enhancing, dan retaining. Berikut rangkuman singkat tentang tahapan dalam CRM.

1. Acquiring: Mendapat Pelanggan

Acquiring merupakan sebuah proses untuk mendapatkan pelanggan baru atau rekan bisnis. Tujuannya, menciptakan strategi yang terstruktur dan berkelanjutan, sehingga dapat mengikuti tren serta perubahan.

Tahap acquiring termasuk bagian penting dalam mengembangkan sebuah bisnis. Melalui acquiring, akan tercipta sebuah customer loyalty. Apabila tahap ini berhasil, nantinya perusahaan akan memiliki banyak customer.

2. Enhancing: Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu up selling dan cross selling. Up selling pada tahapan CRM adalah sebuah strategi penjualan dalam menawarkan produk yang sama kepada konsumen dengan kualitas yang jauh lebih baik.

Sedangkan, cross selling pada tahapan CRM adalah teknik pemasaran yang dilakukan dengan cara menawarkan produk pelengkap. Contohnya, seperti seseorang membeli smartphone, kemudian ditawarkan sim card oleh penjual.

3. Retaining: Mempertahankan Pelanggan

Tahapan terakhir dalam CRM adalah retaining. Dalam mempertahankan pelanggan, terdapat 4 cara yang harus diperhatikan korporasi, yaitu produk yang dijual harus lebih unggul dari kompetitor, sediakan saluran komunikasi yang lengkap, berikan kesan terbaik dan tawarkan opsi berlangganan.

Tujuan CRM

Setelah memahami pembahasan sebelumnya, Anda juga perlu mengetahui apa saja tujuan CRM secara umum seperti berikut.

Meningkatkan penjualan melalui hubungan baik antara konsumen dengan perusahaan.
Memberikan informasi secara lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan penjualan menggunakan strategi up selling dan cross selling.
Membuat prosedur penyampaian jawaban kepada konsumen.

Manfaat CRM Bagi Bisnis

Terdapat 4 manfaat CRM yang akan kita bahas kali ini, mari simak penjelasan berikut.

1. Menekan Biaya Produksi

Dengan sistem ini, setiap penjualan serta pelayanan menjadi lebih murah karena tepat sasaran. Sehingga, memberikan dampak baik dalam menekan biaya produksi.

2. Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan

Sistem customer relationship management memberikan informasi kepada company secara detail dari berbagai macam sumber yang berhubungan dengan konsumen, seperti call center, website, dan staf pemasaran.

Dengan memberikan pelayan yang bagus kepada konsumen dapat memberikan dampak positif bagi perkembangan bisnis.

3. Memaksimalkan Proses Kerja Atau Workflow

Sistem ini bisa memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk atau jasa. Di sisi lain, dapat mengurangi resiko dalam pelayanan dan beban arus kas.

4. Meningkatkan Keuntungan

Informasi yang didapatkan dari sistem customer relationship management ini akan memudahkan company dalam meningkatkan loyalitas konsumen, mengurangi biaya pengeluaran dan menjadi sebuah keuntungan.

Demikian pembahasan tentang customer relationship management. Semoga dapat memperluas wawasan Anda seputar bisnis, khususnya marketing. Nantikan pembahasan menarik lainnya dari Teknohacks.